Service Delivery Lead - Europe

Functieomschrijving

De Service Delivery Lead voor Europa is verantwoordelijk voor het bieden van praktische ondersteuning en leiderschap bij de levering van dagelijkse technische diensten aan locaties in heel Europa. In deze rol leid je een team van IT-ondersteuningstechnici bij het bieden van Level 2 desktopondersteuning aan gebruikers, volgens de vastgestelde wereldwijde IT-standaarden en -processen, terwijl je ook actief deelneemt aan dagelijkse ondersteuning. Je bent verantwoordelijk voor het waarborgen van snelle service en probleemoplossing, het begrijpen en communiceren van zakelijke behoeften en vereisten aan het wereldwijde IT-leiderschap en het helpen waarborgen van blijvende en verbeterde serviceniveaus in de IT Service Management-processen. Als een belangrijke bijdrager aan het algehele IT Governance en Service Delivery-programma, ben je verantwoordelijk voor:

• Identificeren, documenteren en vervullen van servicevereisten van Europese bedrijfsunits en de gebruikersgemeenschap.
• Deelnemen aan het ontwerp, de implementatie en verbetering van belangrijke serviceleveringsprocessen.
• Samenwerken met de wereldwijde IT Helpdesk om effectieve eerstelijns ondersteuning te waarborgen.
• Supervisie en technische leiding geven aan Europese onsite ondersteuningstechnici door het prioriteren en toewijzen van werk en het opvolgen van escalaties.
• Probleembeheer voor de lokale Europese faciliteiten.
• Deelnemen aan en zorgen voor effectief gebruik van het Change Management-proces.
• Een leidende rol spelen in Major Incident Management, zorgen voor coördinatie van oplossende partijen, effectieve communicatie naar belanghebbenden en uitvoeren van post-incident evaluaties voor de faciliteiten die je ondersteunt.
• Praktisch betrokken zijn bij het reageren op en oplossen van gerapporteerde incidenten en gebruikersondersteuningsverzoeken.
• Actief deelnemen aan en ervoor zorgen dat het bredere team het jaarlijkse Computer Refresh-programma voltooit.
• Deelnemen aan de beoordeling en doorlopende evaluatie van diensten en processen met als doel continue verbetering.
• Faciliteren en stimuleren van klantfeedback om de prestaties van de Service Desk en desktopondersteuningsfuncties te verbeteren.
• Samenwerken met het bredere IT-team en andere functionele gebieden binnen de bedrijven om een effectieve integratie met belangrijke ondersteuningsprocessen zoals call-handling, triage en escalatie te waarborgen.
• De wereldwijde IT-ondersteuning vertegenwoordigen door de rol te vervullen van primair aanspreekpunt voor technische ondersteuningsescalaties, ondersteuningsverzoeken en ondersteuningsvragen.
• IT-technici rapporteren niet aan jou, maar je krijgt de verantwoordelijkheid voor hun technische en operationele begeleiding op dagelijkse basis.

Profiel

Ervaring/Opleiding Vereist

• Diploma in Computerwetenschappen, Informatie Technologie, een gerelateerd vakgebied of gelijkwaardige werkervaring.
• 7 jaar ervaring in een IT-serviceleveringsrol met interne klanten in een wereldwijde organisatie met meerdere geografische locaties.
• 2+ jaar in een leidinggevende rol binnen een IT Technical Service Management team.
• Aantoonbare ervaring in IT Service Management-functies, waaronder Service Desk, Problem Management, Change Management en Incident Management.
• Uitstekende klantservicevaardigheden: in staat om klantverwachtingen te begrijpen en te beheren.
• Vermogen om zakelijke vereisten te vertalen naar technologie-/serviceoplossingen.
• In staat om taken, verzoeken en tijd efficiënt te beheren en te prioriteren.
• Aantoonbare ervaring met Active Directory, Windows Server, Microsoft 365, Microsoft Office Suite en desktop Windows-besturingssystemen.

Vaardigheden

• Effectief leiderschap bieden aan het Service Management team.
• In staat zijn om concurrerende prioriteiten te prioriteren.
• Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden.
• Actuele technische capaciteiten om uitstekende hands-on ondersteuning te bieden.
• In staat om effectief taken te prioriteren en uit te voeren in een dynamische omgeving.
• Project-/Programmamanagementvaardigheden.
• Sterke mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden met het vermogen om effectief te presenteren aan kleine en grote groepen.
• Vermogen om samen te werken en in teamverband te werken.
• Inzicht in en ervaring met werken in een sterk gereguleerde omgeving is een voordeel.
• Vloeiend in het Engels, met de mogelijkheid om te communiceren in het Frans en Duits is een voordeel.

Organisatie- en afdelingomschrijving Mijn opdrachtgever is een wereldwijde leverancier van medische apparatuur, gevestigd in de regio Leuven.Aanbod - Een mooie rol met veel ruime voor eigen ontwikkeling
- Goede verdiensten en secundaire arbeidsvoorwaarden, passend bij de zwaarte van de functie